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5 points essentiels pour optimiser un centre d’appels

Qu’il soit interne ou externe, le centre d’appel d’une entreprise doit contribuer à l’amélioration de son image, tout en participant activement à son développement. Actuellement, les centres d’appels profitent de l’innovation technologique pour affirmer leur rôle de premier portail de communication avec les clients. 

Choisir l’externalisation du service d’appels

L’externalisation doit être envisagée lorsque l’entreprise entre dans une phase concrète de développement. L’entreprise peut confier au prestataire les tâches de suivi des commandes et les prises de rendez-vous. Mais l’une des raisons les plus importantes de faire appel à un prestataire externe en gestion d’appels est surtout d’ordre économique. En effet, un seul poste d’opérateur téléphonique à l’interne ne coûte pas moins de 34 000 euros annuels à une entreprise. En faisant appel à une entreprise spécialisée en émission d’appels à Madagascar, elle pourra diminuer le coût jusqu’à 35 %.

Permettre aux téléconseillers de s’épanouir dans un centre d’appel

Le travail dans un centre d’appels est généralement perçu comme dégradant, un travail pour lequel on répète sans cesse les mêmes messages à tous les clients. La première piste d’optimisation du centre d’appels est de permettre aux agents de s’épanouir et d’éprouver du plaisir dans leur travail. L’adoption d’un script uniforme est ainsi à bannir, pour leur donner une certaine liberté sur le choix du ton à adopter, le vocabulaire à utiliser, etc., lors de leurs entretiens avec les prospects ou clients.

Tenir un seul et même discours et éviter les scripts uniformes

Par ailleurs, la plupart des plateformes d’appels téléphoniques utilisent plus qu’un seul canal de communication. En effet, la gestion d’appels est généralement couplée avec d’autres canaux comme le mail ou le tchat sur les réseaux sociaux. Par contre, dans la plupart des cas, les clients n’obtiennent pas la même réponse en fonction du canal par lequel ils déposent leurs requêtes. Au final, une trop grande variété de réponses fait perdre une partie rapidement importante de l’image de l’entreprise, tout en rendant les clients et prospects plus méfiants vis-à-vis de la marque ou de l’entreprise.

Bien s’organiser en interne

Une bonne organisation du service d’appel téléphonique est indispensable, que le centre d’appel soit en interne ou en externe. La mise en place d’un système de réponse automatique peut être envisagée lors des périodes de pics. Pour les prestataires externes, la mise à jour régulière de la base de données ◊ et impérative, de même que la mise en place d’un système d’écoute à distance (ou SIV). Toujours dans l’optique d’éviter un speech uniforme, l’élaboration d’un script n’est nécessaire que pour les communications formalisées comme les conditions de vente, par exemple.

La formation des opérateurs est primordiale

Le centre d’appel doit disposer d’un manuel, d’un plan et d’un test de validation de formation. La finalité de la formation des téléconseillers touche l’amélioration de la rentabilité de l’entreprise ou du prestataire externe. La formation peut, entre autres, porter sur la transformation d’un appel en vente, sur la gestion de la durée d’appel, etc. Il est essentiel de prévoir de l’ordre de trois semaines de formation pour chaque opérateur.

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