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Chatbots : quelles sont les fonctionnalités indispensables ?

A l’ère du Covid-19, les chatbots sont en plein essor. L’intelligence artificielle s’impose dans de nombreux domaines tels que la santé, l’éducation, et le marketing. Dans un contexte aussi instable que celui de la pandémie, les chatbots permettent d’optimiser une variété de processus et allègent ainsi la charge de travail des employés, permettant aux entreprises de fournir de meilleurs services ainsi qu’un service client de premier ordre.

Quels sont les avantages d’un chatbot pour votre entreprise et quels sont les critères de qualité à prendre en compte ? Explications.

Les 4 avantages d’un chatbot

Les chatbots, ou agents conversationnels, sont des programmes d’intelligence artificielle capables de mener une conversation avec un humain. Le premier chatbot, Eliza, a vu le jour en 1964. Et que de chemin a été accompli depuis ! Ces dernières années, le chatbot s’est répandu dans les entreprises comme une traînée de poudre, particulièrement les PME. Au point qu’en 2021, il est prévu que 47 % des organisations se dotent d’un chatbot pour leur service client. Pourquoi cet engouement ?

Les entreprises dénombrent quatre avantages :

  • une disponibilité 24 heures sur 24
  • une résolution plus rapide des tickets
  • une proactivité améliorée
  • une optimisation des coûts

En ce qui concerne la disponibilité, pas de mystère, le chatbot peut répondre aux questions moins complexes des clients à tout moment de la journée – ou même de la nuit ! Les problèmes (enregistrés en tant que tickets) sont ainsi résolus en un temps record, ce qui évite un engorgement du service client.

Par ailleurs, l’intelligence artificielle est apte à anticiper les problèmes et informer les employés des incidents en temps réel, améliorant les processus de priorisation et résolution des requêtes. Enfin, laisser les demandes simples aux chatbots offre la possibilité à vos employés de se concentrer sur les tâches plus délicates – et vous laisse investir vos ressources précieuses dans d’autres domaines de votre entreprise.

Les 3 critères de qualité d’un bon chatbot

Le chatbot dispose de nombreuses fonctionnalités, mais trois sont considérées comme absolument cruciales dans un programme de qualité. La première est le niveau d’interaction textuelle. L’interaction textuelle désigne le degré d’autonomie du chatbot, plus précisément le nombre de questions auxquelles il est capable de fournir une réponse pertinente. Les agents conversationnels basés sur l’IA sont les plus efficaces dans ce domaine, puisqu’ils apprennent en continu et peuvent ainsi optimiser leurs réponses.

Le second critère est la précision. Pour satisfaire les attentes du client, le chatbot doit pouvoir fournir des réponses qui répondent autant que possible aux problèmes rencontrés. Le degré de spécificité est crucial ; le client s’attend à des instructions adaptées à ses besoins particuliers, sans quoi il se lassera du chatbot et s’adressera plutôt à un employé – ce qui élimine de facto les avantages du chatbot. Ici, la palme de l’efficacité revient une fois de plus aux agents conversationnels basés sur l’IA.

Enfin, il est indispensable d’examiner le degré de soulagement du service client. Pour beaucoup d’entreprises, c’est après tout une des raisons principales pour lesquelles elles se tournent vers les chatbots. Votre chatbot permet-il de satisfaire les requêtes standard ? Son implémentation offre-t-il davantage de temps et de ressources à vos employés du service client pour se concentrer sur les demandes complexes ? Si non, il est temps d’envisager un changement.

Conclusion : quel avenir pour le chatbot ?

Les chiffres actuels sont sans appel : l’essor fulgurant des chatbots n’est pas près de s’arrêter. Une étude de l’institut d’études de marché Grand View Research a ainsi établi que le marché mondial des chatbots va croître de 25 % d’ici 2025 – pour un volume de plus de 1,3 milliards de dollars. Du côté du consommateur, 67 % des millénials affirment être disposés à acheter davantage de produits et services auprès des marques utilisant des chatbots, d’après un sondage de Chatbot Magazine.

Parmi les tendances liées aux agents conversationnels, on note le boom des applications vocales, ou assistants vocaux. Les consommateurs apprécient beaucoup de ne pas avoir à taper leurs questions dans une fenêtre de chat, et dialoguer directement avec le chatbot offre une expérience non seulement plus simple, mais agréable, avec une touche d’humanité que le pur mode écrit n’autorise pas. Grâce à l’assistant Google, les entreprises peuvent déjà créer leurs applications vocales personnalisées.

Un autre domaine bousculé par les chatbots : les paiements en ligne. À l’avenir, les entreprises automatiseront les paiements simples pour que leurs clients puissent payer directement via la messagerie, une méthode instantanée qui augmente la satisfaction des utilisateurs. Mastercard a récemment lancé un chatbot de ce type. Une chose est certaine, l’intelligence artificielle a de beaux jours devant elle, et les entreprises qui veulent rester compétitives ont tout intérêt à se pencher sur la question !

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