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Comment résoudre un conflit en milieu de travail ?

En tant que manager, vous ne pouvez pas prendre en charge les problèmes de tout le monde.

Dans le tourbillon d’informations et d’interactions, les conflits bouillonnent et éclateront, motivés par des désaccords, des griefs personnels ou des malentendus. Mais se laisser entraîner n’aide pas les autres à gérer le conflit – pas plus qu’essayer de trouver toutes les réponses vous-même.

Alors, que peuvent faire les dirigeants pour gérer les conflits en milieu de travail ? Comment pouvez-vous contribuer à améliorer la situation et à résoudre les conflits ?

Gérer les conflits est une tâche avec laquelle de nombreux managers ont du mal ou même évitent. Mais il est possible de transformer le désaccord et la discorde en résultats positifs.

1. Préparez le terrain

Commencez par créer une atmosphère d’ouverture, de critique constructive et de résolution de problèmes. Vous voulez que vos collègues comprennent que vous vous concentrez sur l’avenir, pas sur le passé – et que vous êtes optimiste que les choses vont s’arranger. Suivez ces directives pour préparer le terrain pour la résolution de problèmes :

  • Exprimez votre désir sincère de comprendre.
  • Si vous êtes impliqué dans le conflit, reconnaissez la responsabilité de votre contribution et demandez ce que vous pouvez faire pour vous racheter.
  • Insistez sur le fait que vous souhaitez travailler ensemble pour parvenir à une solution mutuellement satisfaisante.

2. Décrivez le conflit

Décrivez le conflit de votre point de vue de manière aussi objective, claire et précise que possible. Parlez honnêtement et directement à l’autre personne. Exprimez vos émotions, mais choisissez vos mots avec soin, en les gardant à la fois courtois et professionnels. Expliquez ce que vous ressentez et pourquoi. Réfléchissez à la façon dont vous voulez être perçu une fois le conflit terminé.

Bien que de nombreuses personnes soient mal à l’aise de parler d’émotions au travail, il est préférable d’exprimer leurs émotions de manière franche et appropriée plutôt que de laisser jaillir des émotions refoulées. Pour bien gérer les émotions :

  • Exprimez les informations d’une manière qui ne jette aucun blâme.
  • Assurez-vous que l’expression des émotions est utile.
  • Ne laissez pas vos propres boutons chauds interférer avec le processus.
  • Être spécifique. Au lieu de « je, me sens mal », dites « je suis frustré parce que… »
  • Utilisez le mot « jeu » au lieu de « vous », comme dans : « Je suis déçu que le conflit en soit arrivé à ce point. » Non : « Vous êtes responsable de ce gâchis. »

3. Gagnez en perspective

Il est utile d’imaginer ce que vos collègues pensent et ressentent. Ne supposez pas que vous comprenez tous les faits. Mis à part vos hypothèses, quelles questions poserez-vous pour comprendre les perspectives des autres et pour confirmer ou infirmer votre hypothèse ?

Pendant qu’ils répondent, pratiquez l’écoute active et essayez de comprendre d’où ils viennent. Reconnaissez quand vous comprenez en reformulant, reformulant ou résumant, et demandez des exemples pour clarifier les problèmes lorsque vous ne comprenez pas.

4. Cherchez un accord

Identifiez les points potentiels d’accord mutuel et les zones de désaccord. C’est la première étape pour arriver à une solution.

5. Identifier des solutions

À partir de là, proposez des solutions possibles qui contribuent à faire avancer les motivations, les objectifs et les agendas de chacun. Ne les évaluez pas encore – votre priorité est simplement de générer de nouvelles idées. Au cours de la discussion, exprimez des points de vue alternatifs sous la forme d’une question, telle qu’une autre solution serait-elle X ? » Plus important encore, soyez prêt à faire des compromis. N’oubliez pas que vous recherchez une solution raisonnable, pas une victoire.

6. Élaborez un plan d’action

Établissez un plan avec des actions spécifiques que vous êtes tous les deux prêts à entreprendre pour mettre en œuvre la solution. Exprimez votre appréciation pour tout ce que la personne a contribué à la séance de résolution de problèmes. Communiquez votre volonté de vous revoir pour vérifier les progrès. N’oubliez pas qu’en tant que leader, même si vous pouvez initier une conversation constructive, l’effort implique toujours un dialogue et une discussion entre les personnes impliquées. Adoptez une attitude positive face au conflit, trouvez-le meilleur chez les gens et dans la situation, et maintenez votre sens de l’humour. L’absorption de ces leçons fera de vous un leader capable de calmer les conflits. La RH est le service le plus impacté à la création d’une entreprise, consultez notre site web  Solution RH pour plus d’informations. 

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