Fournisseurs d’énergie : les litiges continuent d’augmenter

Rien qu’en 2020, le médiateur national de l’énergie a enregistré plus de 27000 litiges avec les fournisseurs d’énergie, soit une hausse de 19% par rapport à l’année précédente. Pourquoi une telle envolée alors que les consommateurs disposent d’une large gamme d’offres parfaitement adaptées à leurs besoins ? Est-ce dû à l’augmentation des prix de l’énergie ? Nous faisons le point pour vous.

Pourquoi les litiges avec les fournisseurs d’énergie ont grimpé ?

L’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence depuis 2007 semblait régler les problèmes des consommateurs, mais visiblement les choses ne semblent pas s’arranger ces dernières années. Certes, les offres se sont multipliées, mais les changements de contrats et les litiges avec les fournisseurs d’énergie le sont davantage.

Pour attirer de nouveaux clients, les fournisseurs alternatifs n’hésitent pas à leur proposer des offres promotionnelles et des réductions à la souscription d’un nouveau contrat. Ces pratiques commerciales sont tout à fait légitimes, mais certains fournisseurs ont négligé un détail important : la relation client.

Au-delà de l’augmentation des prix de l’électricité et du gaz, les consommateurs se plaignent auprès du médiateur national de l’énergie pour diverses raisons :

• Absence du service client           
• Taxes abusives 
• Erreurs de facturation…

Concrètement, les services clients de certains fournisseurs ne sont pas à la hauteur des attentes des consommateurs. Mais ce qui explique en grande partie le mécontentement de ces derniers, c’est le niveau de consommation facturé. En effet, certaines erreurs ont été constatées lors du relevé de l’index de consommation au moment du changement de fournisseur.

L’une des causes de l’augmentation du nombre de litiges avec les fournisseurs d’énergie réside dans le fait que ceux-ci procèdent à la résiliation de certains contrats de façon inexpliquée. On constate des erreurs d’identification du compteur lors de la souscription d’une offre. Ainsi, le titulaire du compteur enregistré par erreur voit son contrat résilié sans qu’il en ait fait la demande.

Depuis cinq ans, les problèmes avec les fournisseurs d’énergie se multiplient en raison de l’augmentation des changements de contrats. Les consommations dénoncent notamment l’incapacité de certains fournisseurs à résoudre de simples réclamations clients.

Comment saisir le médiateur national de l’énergie ?

Les particuliers et les petites entreprises (moins de 10 salariés avec un CA de moins de 2 millions d’euros) peuvent saisir le médiateur national de l’énergie en cas de problème relatif à l’énergie utilisée : électricité, gaz, bois, fioul. Aussi, ce service peut intervenir dans les problèmes liés à l’autoconsommation de l’électricité produite grâce à la mise en place de la loi Energie Climat.

En cas de litige concernant l’énergie utilisée dans son logement, le consommateur est tenu d’en informer son fournisseur en lui envoyant une lettre de réclamation. S’il n’obtient pas une réponse satisfaisante au bout de deux mois, il est dans son droit de contacter le médiateur national de l’énergie. Pour ce faire, trois options sont possibles :

Contact téléphonique

• Le consommateur peut appeler gratuitement le service d’information au 0800 112 212.
• Par courrier

Il suffit de télécharger le formulaire de saisine « Libre réponse n° 59 252 » et le renvoyer complété par courrier au 75443 Paris Cedex 09 ou par courriel à infoconso@energie-mediateur.fr. La demande doit être accompagnée de l’ensemble des documents relatifs au litige.

En ligne

Le médiateur dispose d’une plateforme dédiée pour faciliter les démarches des consommateurs : SoLLEn. Ces derniers peuvent aussi consulter le site du médiateur : Energie-Info.

Changer de fournisseur : est-ce le bon moment ?

Vous rencontrez souvent des soucis avec votre fournisseur d’énergie actuel ou son tarif ne convient plus à votre budget énergie ? Vous avez parfaitement le droit de changer de nouveau contrat en optant soit pour un fournisseur alternatif, soit un fournisseur historique.

• Electricité : en souscrivant à une nouvelle offre, il est possible de réaliser jusqu’à 3% d’économies sachant que 70% des contrats actuels sont au tarif réglementé (TRV).
• Gaz : certaines offres peuvent encore vous permettre de réaliser jusqu’à 10% d’économies par rapport au TRV. Dans tous les cas, une offre à prix fixe est intéressante que celle indexée.

Quelle que soit l’offre qui vous intéresse, il est conseillé d’utiliser un comparateur en ligne pour trouver le meilleur contrat.