Que peut-on dire sur les centres d’appels ?
Un centre d’appels ou call center est souvent critiqué à cause de certaines activités illégales. Mais connait-on vraiment l’origine de cette idée ? Entreprise ou affaire publique ont besoin de leur propre centre de communication pour répondre aux besoins de la population ou de la clientèle. Si l’on se réfère uniquement aux services clientèle, on peut déjà dire que c’est une activité indispensable. Or, les centres d’appels ne se limitent pas uniquement à cet usage. Il s’occupe de besoins très variés comme la prospection, la prise de commande, etc. La question qui se pose c’est : comment ça marche, quel rôle joue un centre d’appels ?
Définition d’un centre d’appels ou call center
Pour comprendre le système emprunté dans ces centres d’appels, il faut connaitre ce que c’est réellement. En effet, un call center est une plateforme qui se focalise dans l’émission et la réception d’appel. C’est un établissement qui rassemble divers moyens pour permettre la réalisation d’une activité. Cela peut être des moyens humains, technologiques et matériels. Comme son nom l’indique, un centre d’appel met en relation une entreprise et sa clientèle. Le titre peut varier en fonction des activités. Vous avez le centre de relation client, le centre de contact, le centre des réclamations, etc. C’est aussi en quelque sorte une stratégie marketing. Afin de fidéliser la clientèle, il faut être proche d’eux d’où l’importance d’un centre d’appels.
Les activités d’un call center
On peut définir trois grandes catégories d’activités dans un centre d’appel : l’émission d’appel, la réception d’appels et le fichier de prospection.
- L’émission d’appels est un pas que l’entreprise doit engager pour se rapprocher de la clientèle. Souvent, c’est pour réaliser un travail de prospection. C’est l’étape qui confirme la conversion d’un prospect en client. L’objectif dans cette première étape est de convaincre un commerçant à s’aventurer pour un premier rendez-vous. Il y a aussi la télévente ou la vente à distance. Contrairement à la téléprospection qui vise à amadouer un commerçant pour une future collaboration, la télévente n’a pour objectif que de vendre, et ce par téléphone. Tout se base sur le script publicitaire établie par les chargés de clientèle. Enfin, il y a le sondage. Tout cela fait partie d’une stratégie marketing dont le but d’améliorer les offres ou produits mise en vente. Cette étape permet à l’entreprise de déterminer les besoins des consommateurs.
- La réception d’appels fait également partie des activités d’un call center. Les appels proviennent évidemment des clients qui cherchent des renseignements. Les appels reçus peuvent varier et sont classés par catégorie. Il y a le numéro vert, dédié uniquement aux demandes de renseignements, des services aux consommateurs ou les plaintes. Les prises de rendez-vous pour le compte d’un particulier comme un cabinet médical par exemple. La prise de commande, pour les ventes par correspondance et enfin, les services après-vente.
- Un fichier de prospection : pour une entreprise, il s’agit d’un annuaire de vente. Cette fiche contient les informations sur les prospects et les clients à contacter régulièrement. Ainsi, à l’avenue d’une nouvelle campagne, les chargés de client sauront qui sera les plus intéressés. En général, le fichier de prospection est qualifié selon certains critères.